GİRİŞ
Teknolojik gelişmelerle birlikte, ekonominin temel taşlarında biri haline gelen elektronik ticaret (“E-Ticaret”) yeni tip koronavirüs (“Covid-19”) salgını zarfında ticaret sektörüne yön veren ekosistemlerden biri haline gelmiştir. Özellikle Covid-19 kapsamında alınan tedbirler ve son aylarda yaşanan dijital dönüşümlerle birlikte; E-Ticaret sektörünün operasyon ve altyapı taleplerinde birtakım değişikliklere neden olmuştur. Nitekim, yapılan araştırmalarda E-Ticaret sektörünün önümüzdeki yıllarda tamamlaması düşünülen dijital dönüşümünün, Covid-19 nedeniyle son birkaç ayda tamamlandığı, bu nedenle gerek yurt içi gerek ise de yurt dışında faaliyet gösteren E-Ticaret aktörlerinin performanslarının iyileştirilmesi için gerekli yazılım güncellemelerinin yapıldığı belirtilmiştir. Her ne kadar, Covid-19 ticaret sektörüne yeni dijital adaptasyonlar getirmiş ise de E-Ticaret sitelerinde birtakım hukuki, teknik, operasyonel ve alt yapı sorunlarına ilişkin problemler devam etmektedir. Konu çalışmada, Covid-19 salgının E-Ticaret sektörüne yansımaları, E-Ticaret’te yaşanan gelişmeler ve tüketiciler nezdinde başata E-Ticaret firmalarının operasyonel/lojistik işlemlerine bağlı olarak yaşanan problemlere ilişkin hukuki değerlendirmelere yer verilmiştir.
KORONAVİRÜS SÜRECİNDE E-TİCARET SEKTÖRÜNDE YAŞANAN GELİŞMELER NELERDİR?
Covid-19 nedeniyle birçok ülkede getirilen sokağa çıkma yasakları, karantina ve izolasyon uygulamaları başta alışveriş yöntemlerinin değişmesine bu minvalde, tüketici davranışlarında önemli değişikliklere yol açarak E-Ticaret sektörünün yeniden yapılanmasına sebep olmuştur. Covid-19’un 11 Mart 2020’de Dünya Sağlık Örgütü tarafından küresel salgın olarak kabul edilmesi akabinde, E-Ticaret alanında yeni ve aktif kullanıcı etkinliğinin arttığı açık bir şekilde görülmüştür. Nitekim, yapılan araştırmalara göre özellikle Türkiye’de 11 Mart’tan sonra E-Ticaret hacminde %200’lere kadar artış görüldüğü belirtilmiştir. [1]Bu değişikliklerin yanı sıra, COVID-19 tüketici davranışlarında önemli ölçüde değiştirmiş, ürün hacmi ve tüketici talepleri bakımından E-Ticaret sektörüne farklı bir boyut kazandırmıştır. Örneğin, Covid-19 öncesinde geniş bir pazarlama ve satış hacmine sahip olan bir ürün grubu (yeme-içme sektörü, seyahat- konaklama-turizm, hizmet satışı vb.), Covid-19 sonrası ciddi oranda azalır iken, diğer ürün gruplarında (kişisel bakım, dekorasyon, hobi-eğlence vb.) önemli sıçramalar meydana gelmiştir. [2]İzole yaşama ağırlık verilen bu dönemde tüketicilerin; ev ortamında ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetlerin satışını gerçekleştiren ürün kategorileri ön plana çıkmıştır. Gerek Covid-19, gerek ise de E-Ticaret sektöründe yaşanan gelişmeler yeni tüketici davranışlarını yeniden oluşturmuş ise de pek çok hukuki problemi de beraberinde getirmiştir.
KORONAVİRÜS SÜRECİNDE E-TİCARET SEKTÖRÜNDE YAŞANAN GELİŞMELER DOĞRULTUSUNDA TÜKETİCİLER NEZDİNDE YAŞANAN BİRTAKIM HUKUKİ PROBLEMLER
Başta Covid-19 süreci boyunca getirilen birtakım izolasyon uygulamaları ve son yıllarda dünyada ve ülkemizde hacmi hızla artan E-Ticaret sektörü her ne kadar yeni sermaye dinamiklerden biri haline gelmiş ise de birçok hukuki problemi de beraberinde getirmiştir. Özellikle salgın döneminde tüketicilerin yeni alışveriş alışkanlıkları kazanması ve hızla online satış platformlarında yönelmesi ile birlikte E-Ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların operasyonel ağında birtakım sıkıntılara sebep olmuştur. Bilindiği üzere, ülkemizde tüketicilere satış yapan platformlara yönelik pek çok hukuki düzenlemeler bulunmaktadır. Başta B2C modeli ile çalışan E-Ticaret şirketleri için mesafeli satış sözleşmesi öncesinde ve sonrasında uyulması gereken birtakım yükümlülükler bulunmaktadır.
28.11.2013 Tarihli ve 28835 Sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicilerin Koruması Hakkında Kanun (“TKHK”) ‘nın “Mesafeli Sözleşmeler” başlıklı 48. maddesinde mesafeli sözleşme; “satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.” şeklinde tanımlanmıştır. İşbu tanımdan yola çıkılarak mesafeli satış sözleşmeleri temelde tarafların eş zamanlı olarak kurmadığı, elektronik ortamda kurulan ve tüketiciye sözleşme üzerinde herhangi bir değişiklik hakkı tanımayan bir sözleşme olarak kabul edilmektedir. E-Ticaret sitelerinde de işbu sözleşme; E-Ticaret sitelerinde tüketicilerin dikkatine sunulan “kabul ediyorum” seçeneğine tıklanması ile kurulmaktadır.
E-Ticaret kullanıcılarının son zamanlarda benimsediği “sağlık” ve genel kabul gören “pratiklik, zaman ve enerji tasarrufu” anlayışı ile uygulamada çoğu tüketici mesafeli sözleşmelerini okumadan kabul etme eğilimi göstermektedir. Nitekim, tüketiciler tarafından kabul edilen yaygın eğilim, kanun koyucu tarafından çok öncesinde dikkate alınmış ve mesafeli sözleşmelerde tüketicinin korunması için birtakım düzenlemeler yapılmıştır. Bu kapsamda E-Ticaret siteleri üzerinden tüketicilerin onayına sunulan mesafeli sözleşmelerinde; satıcı veya sağlayıcının borcunu ifa etmediği halde tüketiciyi haksız yere sorumluluk altına sokan kayıtlar, satıcı veya sağlayıcının bir fiili ile tüketiciyi zarara uğratmasına rağmen sorumlu olmadığına ilişkin kayıtlar, satıcı veya sağlayıcının sözleşmeyi nedensiz yere feshedebileceğine dair kayıtlar, tüketici borcunu yerine getirmediğinde orantısız bir yaptırıma uğramasını öngören kayıtlar ve satıcı veya sağlayıcı tarafından sözleşmenin koşullarının değiştirilebileceğine ilişkin kayıtlara dair ibarelerin eklenmesi yasaklanmıştır. İşbu husus, TKHK’nın “Ceza Hükümler” başlıklı 77. maddesinde işbu ibareleri kullanan kişiler hakkında idari para cezası uygulanacağı hüküm altına alınmıştır. Bu nedenle, E-Ticaret sitelerinden alışveriş yapan tüketicilerin öncelikle mesafeli satış sözleşmelerini dikkatli bir şekilde okuması gerekmektedir. Aksi halde tüketicilerin cayma hakkı, satın alınan ürüne ilişkin iade hakkında birtakım problemler medyana gelebilmektedir.
Tüm bunların yanı sıra, salgın nedeniyle E-Ticaret sektöründe yaşanan yoğunluk ve ilgi nedeniyle uygulamada ürünün teslimi ve özellikle E-Ticaret firmalarının teslimata dayalı operasyonel işleyişlerinde birtakım problemler yaşanmaktadır. Özellikle, teslimat süreleri E-Ticaret firmaları için önemli bir rekabet unsuruyken, tüketiciler için alışveriş alışkanlıklara yön vermektedir. Covid-19 ‘un E-Ticaret ekosistemini önemli ölçüde etkilediği bu dönemde şüphesiz teslimat süreleri büyük önem kazanmıştır. Zira E-Ticaret ve lojistik firmalarının omuzlarına yüklenen aşırı yük nedeniyle bazı siparişlerin teslimatı 2-3 haftayı bulabilmekte ve bu durum tüketicileri farklı firma arayışlara yönlendirmektedir.
Öyle ki, Covid-19 öncesinde hazırlanan Adobe Analytics’in hazırladığı E-ticaret raporuna göre[3], online siparişlerin teslimatında yaşanan aksaklıklar nedeniyle bu dönemde pek çok tüketicinin, online olarak satın aldığı ürünleri yakınındaki bir mağazadan teslim almayı tercih ettiği belirtilmiştir. Şu an için her ne kadar bu durum minimuma indirilmiş ise de mesafeli satış sözleşmelerinde belirtilen teslimat sürelerine uyumlu bir lojistik ağı kurmak tüm E-Ticaret aktörlerinin başlıca görevleri arasındadır. Özellikle, Covid-19 ‘un hızla etkilerini gösterdiği geçtiğimiz aylarda E-Ticaret firmaları gönderi sayısını sınırlamak çeşitli yöntemlere başvurmuştur. Her ne kadar Covid-19 firmaların ürün teslimat sürelerini olumsuz yönde etkilemiş ise de E-Ticaret firmalarını anlaşmalı olduğu kargo şirketleri Karayolu Taşıma Yönetmeliği madde 43 (kırküç) uyarınca teslimatını yapacakları ürünü teslim aldıkları günden itibaren il içi taşımalarda en geç 2 (iki) gün, yurtiçi taşımalarda en geç 3 (üç) gün, uluslararası taşımalarda ise en geç 15 (onbeş) gün içinde taşımak ve bu süreler içinde teslimat şekline uygun olarak alıcısına ulaştırmakla yükümlü kılınmıştır. Bu nedenle ister kargo şirketlerinden kaynaklı ister E-Ticaret firmalarının diğer operasyonel işleyişinden kayaklı olsun bu durum tüketicilere ürünlerin geç teslim edilmesinin kabul edilebileceği anlamına gelmeyecektir.
Bu veriler ışığında, tüketicilerin dikkatine sunulan mesafeli satış sözleşmelerinde dikkat etmesi gereken bir diğer önemli unsur; mesafeli satış sözleşmelerinde ürünün teslimi için firma tarafından taahhüt edilmiş bir sürenin olup olmadığıdır. Önemle belirtmek gerekir ki, ürün satışları bakımından taahhüt edilen süre TKHK’nın “Mesafeli Sözleşmeler” başlıklı 48. maddesinin 3. fıkrası uyarınca 30 (otuz) gün ile sınırlı tutulmuştur. Bu kapsamda, belirtilen sürede ürünün tüketiciye ulaştırılmağı hallerde, tüketici her zaman sözleşmeyi sona erdirebilir ve sona erdirme halinde satıcı satış bedelini ilgili firmadan talep edebilecektir.
Kargo firmalarının bu geçici dönemde üstlendiği yükün e-ticaret şirketlerinin faaliyetlerine etki edeceği yadsınamaz. Gönderi sayısını sınırlamak için firmaların belli miktarda sepet zorunluluğu getirmesinin arka planında bu durum yatmakta olabilir. Tabii, olağanüstü bir dönemde olduğumuz için tüketicinin şu anda daha hızlı teslimat yapan bir e-ticaret sitesini seçme gibi bir şansı yok. Ancak bundan sonraki süreçte, özellikle online market alışverişini de hesaba katarsak hızlı teslimatların son derece kritik olacağını söyleyebiliriz. Zira market alışverişi dendiğinde tüketicinin temel ihtiyaçları söz konusu oluyor ve tüketici bu ürünlerin hemen elinde olmasını istiyor, bu yüzden de özellikle online market hizmeti sunan firmalar, hızlı teslimatlarla tüketiciyi elinde tutmaya çalışıyor. Aksi takdirde tüketicinin eskisi gibi fiziksel olarak markete gidip ihtiyaç duyduğu ürünleri alması oldukça mümkün. İşte önümüzdeki dönemde, online market alışverişi alanında önemli olan hızlı teslimatların e-ticaret genelinde bir standart haline gelmesini bekleyebiliriz. Halihazırda Amazon -ülkemizde Hepsiburada- gibi büyük e-ticaret şirketleri, kendi lojistik ağlarını kurarak belirli ürün kategorilerinde “aynı günde teslimat” seçeneği sunuyorlar, ancak ilerleyen süreçte bunun sektörün geneline ve daha fazla ürün kategorisine yayıldığını görmemiz son derece olası bir durum olarak nitelendirilmektedir. [4]
Covid-19’un E-Ticaret sektöründe meydana getirdiği bir başka değişiklik ise şüphesiz yeni tüketici davranışları oluşturması ve buna bağlı olarak tüketicilerin farklı ürün kategorilere yönelmesidir. Ancak, bu durum bazı ürünlere olan talebin artmasına ve ürün fiyatlarında ciddi fahiş artışlara neden olmuştur. Şöyle ki, özellikle salgının ilk dalgasında başta sağlık ürünleri olmak üzere çeşitli ürünlere olan talebe göre bazı tedarikçi ve/veya satıcılar kendi fiyat politikasını belirlemeye ve piyasa şartlarının çok üstünde fiyatlandırma yaparak haksız kazanç elde etme yoluna gitmiştir. Hal böyle olunca, tüketicilerin mağduriyet yaşamaması ve E-Ticaret sektöründe olası bir haksız rekabetin önüne geçilmesi amacıyla Gelir İdaresi Başkanlığı (“GİB”) nezdinde haksız fiyat artışı yapanlarla mücadele kapsamında birtakım çalışmalar yapılmış, Vergi İletişim Merkezi ve Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından çeşitli bildirim- ihbar hattı tüketicilerin hizmetine sunulmuştur. Kamu otoritelerinin almış olduğu işbu tedbirlere ek olarak, tüketiciler için bu konuda işleyen bir şikâyet mekanizmasının yanı sıra 31.08.2018 Tarihli ve 30521 Sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik (“Yönetmelik”)‘in “Haksız Ticari Uygulama Olarak Kabul Edilen Örnek Uygulamalar” başlıklı ekinin “A – Aldatıcı Ticari Uygulamalar” bölümüne “Girdi maliyeti ve döviz kuru artışı gibi fiyat değişimlerinden etkilenmemesine rağmen bu durumlardan etkileniyormuş gibi hareket ederek tüketiciye sunulan mal veya hizmetin satış fiyatında haklı bir gerekçe olmaksızın artış yapmak “ ibaresi eklenmiş ve bu kapsamda çeşitli yaptırımlara bağlanmıştır. Hal böyle iken, salgın sürecinde fahiş fiyat uygulaması yapan E-Ticaret firmalarına yönelik tüketiciler Yönetmelik ve GİB tarafından alınan tedbirler kapsamında her zaman şikâyet hakkı bulunmaktadır.
SONUÇ
Covid-19 salgınının ivme kazandırdığı dijitalleşme ve dijitalleşmenin getirdiği değişikliklerin tüketici davranışlarına yansımasıyla geleneksek alışveriş yöntemleri yerini hızlı ve pratik olan E-Ticaret’e bırakmıştır. Küresel ekonomiye yöne veren E-Ticaret sektöründe yaşanan gelişmeler lojistik, haksız fiyat ve mesafeli satış sözleşmelerine bağlı pek çok sorunu da beraberinde getirmiştir. Tüketicilerin hızla adapte olduğu ve ilerleyen dönemlerde geleneksel alışverişi elimine etmesi beklenen bu sektörün muhataplarının bilinçlenmesi, ilgili mevzuatlarda sahip oldukları haklar hususunda bilgilendirmesi ve E-Ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların lojistik, teslimat ve diğer operasyon süreçlerini hukuka uygun bir şekilde yürütmesi orta ve uzun vadede tüketici memnuniyeti artıracaktır. Çalışmamızda detaylı bir şekilde değindiğimiz hukuki düzenlemelere hem tüketicilerin hem de firma sahiplerinin uyması ülkemizde pek çok şirketin E-Ticarete yaptığı yatırımın artması, önümüzdeki birkaç yıla yaydığı dijitalleşme planlarını daha kısa bir periyoda yayarak fiziksel mağazaların yerini E-Ticaret’in alması kaçınılmaz olacaktır.
[1] Digital 2020: Global Digital Overview.(Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi- Dr. Hüseyin GÜVEN)
[2] Digital 2020: Global Digital Overview
[3] https://www.adobe.com/commerce/magento/ecommerce-dashboards-analytics.html
[4] https://pazarlamasyon.com/salgin-doneminde-e-ticaret-sektorunde-yasanacak-4-degisiklik/
